Attrition

L'attrition fait référence à une réduction lente et constante d'un élément au fil du temps. Dans le monde des affaires et des ressources humaines, le terme fait généralement référence à l'attrition des employés : réduire le nombre d'employés en ne remplaçant pas le personnel qui part pour des raisons volontaires telles que la démission, la retraite ou le déménagement dans un autre pays. Cependant, l'attrition peut également faire référence à la baisse de clientèle : lorsque des clients cessent de faire affaire avec une entreprise sans qu'il y ait un nombre égal de remplaçants. 

Il est intéressant de noter que l'attrition des employés et celle des clients peuvent être liées. Des employés heureux et engagés ont tendance à fournir un excellent service à la clientèle et à favoriser la satisfaction et la fidélité des clients. En revanche, un taux élevé d'attrition des employés peut perturber les relations avec les clients et augmenter l'attrition de la clientèle.

L'attrition des employés et des clients peut être préjudiciable à une organisation, entraînant des perturbations au sein des opérations, une augmentation des coûts de recrutement et de formation, ainsi qu'une perte de connaissances institutionnelles. Les entreprises doivent envisager l'attrition des employés et des clients comme allant de pair. Elles devront donc prendre des initiatives visant à accroître la satisfaction des employés et des clients pour garantir un succès commercial durable.

Attrition des employés 

La réduction progressive des effectifs peut se produire pour de multiples raisons. Le personnel peut quitter volontairement son poste en raison d'une insatisfaction sur le lieu de travail, mais l'attrition peut également concerner des personnes qui partent pour un meilleur poste, un déménagement dans un autre pays, une retraite, une maladie ou même un décès. 

En règle générale, les entreprises actives cherchent à remplacer le personnel dès que possible, mais dans certains cas, les entreprises choisissent de ne pas remplacer les employés. Les difficultés financières peuvent amener les organisations à réduire leurs effectifs pour faire des économies, et l'attrition est un moyen plus doux et plus progressif de le faire que le licenciement d'employés. L'obsolescence des postes peut également conduire à leur non-remplacement en cas de départ. L'attrition peut également se produire naturellement lorsque le niveau d'insatisfaction des employés est élevé.    

La réduction du nombre d'employés par le biais de l'attrition peut prendre de quelques mois à quelques années, en raison de son caractère imprévisible. Lorsque l'attrition naturelle se produit, les employeurs doivent en comprendre les raisons. Les raisons les plus courantes pour lesquelles les employés quittent leur lieu de travail sont : un environnement de travail négatif, un manque de possibilités d'évolution de carrière, une mauvaise direction, un manque d'équilibre entre vie privée et professionnelle, une rémunération ou des avantages sociaux insatisfaisants, ou le sentiment de ne pas être traité à sa juste valeur. Dans ces cas, les employeurs devraient utiliser de manière proactive des stratégies de fidélisation des employés pour résoudre les problèmes grâce à des initiatives visant à stimuler la santé mentale des employés et leur satisfaction sur le lieu de travail.

Attrition de la clientèle

La perte de clients au fil du temps peut être un mauvais signe pour les entreprises, car elle a un impact direct sur les revenus et la rentabilité. 

L'attrition de la clientèle peut être due à de nombreuses raisons, qu'il s'agisse d'expériences négatives, de changements au niveau de la vie ou d'un évènement spécifique, voire une maladie ou un décès. Un service client médiocre, avec des temps de réponse lents et une incapacité à résoudre des problèmes, est l'une des raisons les plus courantes de la perte de clients. Le départ des clients peut également être dû à l'insatisfaction à l'égard d'un produit ou d'un service, le choix de se tourner vers un concurrent, l'incapacité de l'entreprise à s'adapter à l'évolution des besoins des clients et les avis négatifs. 

Il est important de mesurer et de suivre l'attrition de la clientèle afin d'identifier et de contrer les problèmes grâce à des stratégies efficaces de fidélisation de la clientèle. Le contrôle continu des services et les commentaires des clients peuvent aider les entreprises à garder un œil sur le niveau de la satisfaction client. Investir dans le service clientèle, s'adapter aux besoins des clients et du marché et offrir des incitations aux clients sont autant de mesures qui peuvent contribuer à réduire l'attrition de la clientèle.

Il est essentiel de suivre l'évolution de l'attrition pour maintenir la santé de l'entreprise à long terme. 

Taux d'attrition des employés 

Le taux d'attrition des employés est une mesure qui quantifie le rythme auquel les collaborateurs quittent une entreprise au cours d'une période donnée. De nombreuses entreprises calculent ce taux sur une année. Lorsque les entreprises ne procèdent pas intentionnellement à des réductions d'effectifs, elles doivent mesurer l'attrition des employés pour fidéliser les talents et maintenir la stabilité des effectifs. Un taux d'attrition élevé par rapport aux normes du secteur peut signifier que vous devriez vous pencher sur la culture d'entreprise, la rémunération et les indemnités. 

Vous pouvez calculer le taux d'attrition des employés à l'aide de la formule suivante :

Taux d'attrition des employés = (nombre d'employés ayant quitté l'entreprise au cours d'une période ÷ moyenne d'employés au cours de la même période) x 100

Prenons l'exemple suivant. Imaginez que 100 employés quittent en un an une entreprise qui comptait 1 000 employés au début de l'année. Si l'entreprise compte 900 employés à la fin de l'année, la moyenne d'employés au cours de la période serait de 950 (c'est-à-dire (1000 + 900) ÷ 2). Si vous divisez le nombre d'employés qui sont partis (100) par la moyenne (950) et que vous multipliez ensuite par 100, vous obtenez un taux d'attrition de 10,5 %.

Taux d'attrition de la clientèle

L'attrition de la clientèle, ou « churn » en anglais, mesure le pourcentage de clients qui cessent de faire affaire avec une entreprise au cours d'une période donnée. Les entreprises doivent suivre cet indicateur pour garantir que le nombre de clients qui quittent l'entreprise n'est pas supérieur à ce qui est habituel dans leur secteur d'activité. 

Utilisez la formule suivante pour calculer le taux d'attrition des clients :

Taux d'attrition de la clientèle = (nombre de clients perdus au cours d'une période ÷ nombre total de clients au début de la période) x 100

Si une entreprise compte 1 000 clients au début d'un mois et en perd 100 au cours de ce mois, vous diviserez le nombre de clients perdus (100) par le nombre initial de clients (1 000), puis vous le multiplierez par 100, ce qui vous donnera un taux d'attrition de la clientèle, ici de 10 %.